ここ数年、どこのホテルでも従業員の質が明らかに落ちてきています。態度が悪く接客レベルが低い人が目立つようになってきた原因について考えていきます。
最近ではスタバやコメダなどのカフェチェーンのバイトの方がはるかに丁寧で接客レベルが高くなっており、反面、ホテルのレストランの値段に見合った接客内容ができている従業員の方が少なくなってきています。
ホテルの従業員の質が落ちている原因は？
ホテルの従業員の質が落ちた原因は何でしょうか？
やはり人口減少による人手不足が原因でしょうか？
しかし、スタバやコメダにはやる気のある、いい人材が集まってきていることを考えると、人口減少による人手不足だけが原因ではない気がします。
特にスタバは大学生にも人気なので「スタバで働きたい！！」と応募してくるアルバイトが後を絶ちませんもんね。応募者数が多いと意識の高い子の中からさらに選別でき研修もスムーズにできますから、採用後も意欲的に仕事を覚えていくことによって接客レベルも自然に高くなる訳ですよ。
仕事内容にしてもホテルのレストランに比べると、メニューも多くお客様のカスタマイズ希望にも答えなければならないスタバやコメダの方が圧倒的に覚える事も多く、一人当たりの仕事量も膨大なのにそれでも接客は非常に丁寧でミスもなく、そしてバイトも全員生き生きと笑顔で従事しています。
こういったことから大学時代にスタバで働いていたような子は企業の採用においても優遇されるそうですよ。彼らは顧客ファーストで自ら考える力もあって気も利きますからね。
対するホテルのレストランの従業員はというと、きちんとした接客のできる人もいますが、仏頂面で態度が悪く自らは動こうともしない従業員も多くなっています。
ホテルのレストランのホール係りの主な仕事内容といえば、キッチンで作られた料理をお客様のいるテーブルにサーブする事ですから、最低限の仕事だけしようとする場合は高度な知識も必要なく、笑顔で対応すればいいだけのことなのにそれさえもできない人が多く、 お客様のテーブルのドリンクや水がなくなっていてもそれさえ気が付かないこともよくあり、従業員の誰もが知らん顔ですから、いかにお客様に気を配っていないかが伺い知れます。
コンビニ店員の方が気が利いている
ホテルのレストランの質の悪い日本人スタッフよりもコンビニの外国人店員の方がよっぽど気が利いています。
お弁当を買ったら「温めますか？」と聞いてくれ、ちゃんとお箸も付けてくれます。お釣りも間違われた事もありませんし、必ず「ありがとうございました！！」と笑顔で言われます。
コンビニ店員の仕事は品出し・レジ・調理・各種支払い業務・コピー機対応まで多岐に渡り日本語が堪能でないと勤まらず、マルチタスクも求められます。ですからコンビニ店員の外国人は相当頭がいいのです。おそらく彼らがホテルの従業員になったら仕事が簡単すぎて拍子抜けするでしょう。
逆にホテルのレストランで、お料理のサーブしかしていないような人達はコンビニはおろか他では勤まらないでしょう。
人手不足の原因はこの辺にもあるように感じます。調理技術を求められるキッチンはともかくホテルのレストランのホールで働いても、本人に覚える気がなければ得られる事はほとんどんなく、多少のテーブルマナー程度は覚える事ができたとしても、やりがいもないのでしょう。だから向上心のある人はあまり応募してこないのかもしれません。
学歴・資格不問だからと応募してくる人ばかりでは良い人材は集まらない！
元来接客が好きな人で「高級ホテルで働いて一流の接客を覚えたい！」と応募してくる人であればホテルのレストランでも生き生きと働けますが、「学歴・資格が一切不問だから」「他で雇ってくれるところがなかったから」といった消極的な理由だけで応募してくる人は、とにかく時給さえもらえればいいという考えしかなく、いかに自分が楽をするかしか考えていないらしいです。
だから平気で営業時間外だと嘘を付いてお客様を帰らそうとしたり、簡単な作業さえ面倒だと言ったり、当たり前の事もできないような人達がいるのでしょう。
求人の門戸を広げれば、「とりあえず何でもいいから働きたい」レベルの人材は集まるでしょうが、接客に適さない人まで応募してくるでしょうし、見極めは難しくなります。
ホテルで会計時にレシートを要求したら「面倒だ！」と言われた話
以前に某ホテルで会計時にレシートをもらえない事があったので「レシートください！」と要求したらホテルの従業員が「え～？レシート要るんですか？面倒！！」と言ってきたこともありました。
通常は会社員がホテルを利用する場合、レシートないし領収書を添付して会社に戻った時に経費の精算をするのですが、ホテルの従業員がそういった事を知らないだけならまだしも「面倒」という言葉が出てくる事に驚きました。
現金払いならレシートを発行するのはホテル側の義務ですし、会計時にレジに金額を打てばレシートはレジから自動で出力されるようになっているので、そもそも面倒な作業はないのですが、そんな数秒でできる事でさえも面倒に感じるなんて普通の会社員の感覚ではありえません。
そんな簡単な作業でさえ面倒だと言っているような人は、一般企業ではまずやっていけませんからね。
働く資質がない人達がバイト代欲しさに、嫌々働いているとこうなってしまうのでしょうが、常識では考えられない話です。
人件費にお金をかけてでも、まともな人を採用してほしい！
人件費を抑えようとしすぎて安い時給でしか求人できず、それが原因でまともな人材が集まらないのなら時給を上げて採用並びに人材教育に力を入れて対応してほしいですね。
当然その分、利用者に対してメニューの値上げや商品代の上乗せなど金額負担がある訳ですが、ホテルを利用する側の人は支払うお金が少々高くなっても、当たり前の事を当たり前にできるまともな人間に働いてもらいたいと考えています。
その方が接客技術も向上するでしょうからリピーターも増えて売上アップも見込めるでしょう。
ホテルのレストランの給仕の仕事にしても、自ら学ぶ気持ちのない人にとっては、本当にただお客様のテーブルに料理を運ぶだけですが、気の利く人ならドリンクの減り具合も気に掛けるでしょうし、ソムリエの資格を取得すべく勉強もするでしょう。また近年はインバウンド需要により外国からのお客様も増えているのですから、コミュニケーション力向上のために日常会話を学ぼうともするでしょう。
そうやってレベルの高い人を増やしていけば、「このホテルで働いてみたい！」と考える向上心のある若者も現れるでしょう。
ホテル側は離職率を減らす努力も必要
せっかくいい人材が採用でき時給面では優遇できても、過酷なシフトを組んだり、休日が取れないなど待遇面で不満があった場合、特に離職率の高い飲食・サービス業であるホテル業界においては、仕事のできる人から辞めていってしまいます。
語学堪能でコミュニケーション能力に長けている人には長く働いてもらえるようホテル側も配慮しなければなりません。
料理の味も大事ですがホテルのイメージを決定付ける接客も大事ですからね。
